יישוב חילוקי דעות בתחום התיירות

ענף התיירות בישראל, על כל ענפיו – מלונאות, סוכני נסיעות, מורי דרך ומלווי קבוצות  -כולם כאחד בעין הסערה. כיוון שמדובר בתעשייה המספקת, אולי סוגי נופש – אך, עוסקת באנשים.

ניקח לדוגמא חברה המציעה טיולים- מסלולי טיולים בערים או אתרים בישראל ו/או בחו"ל.  תמיד תעלה השאלה היכן הכי טוב לטייל? ובעיקר –מי ידריך את הטיול? מהי המומחיות של מדריך הטיולים? האם הוא מומחה בהסטוריה? ארכיאולוגיה? ארכיטקטורה? אתרי מורשת עולמים שהוכרו על ידי אונסק"ו? טבע? אגדות וסיפורים? האם מסלולי הטיולים הם ליום אחד? או למספר ימים? האם הטיולים המוצעים הם חלק מחבילת תיור או שהם מוצעים בנוסף לתוכנית?

ענף התיירות  מסתמך על ניסיון אישי של התייר המטייל ועל המלצותיו לאחרים. בכול אתר אינטרנט העוסק בתיירות, תמצאו מקום להמלצות וחוות דעת או דירגים של הטיול, המדריך, המלון, וכו'…. הבעיות בענף התיירות מתחילות כאשר אין תאום בין הציפיות לבין הביצוע. כאשר ציפו למדריך טיולים מומחה בהסטוריה והגיע מדריך שהוא מומחה לצילומים. ובמקום להדריך באתרים הסטוריים –כפי שהמטיילים ציפו שיהיה –לקח אותם למקומות עם נופים מדהימים ואיפשר להם זמן לצילום מקצועי. מתעוררת בעיה. זו תלונה פוטנציאלית.

אולם, המטיילים לא היו צלמים מקצועיים – ומבחינתם, הטיול לא ענה על ציפיותיהם – ובשובם  מהטיול –בין אם היה בן יום אחד או כמה שעות –או כמה ימים, הם פונים לחברה המארגנת ומתלוננים – וכאשר אינם מרוצים מהתשובות –מגישים תביעה משפטית.

בד"כ, רק אחרי שמוגשת תביעה משפטית – מתפנה מארגן הטיול להיכנס לעומקה של התלונה  בכדי לא לפגוע במוניטין של החברה – וגם, כדי לנסות ולשמר לקוח שהמלצותיו  השליליות עשויות לפגוע בעסק התיירותי – מתחיל מסלול הגוזל זמן , כסף ומערב עורכי דין כדי לנסות להתגבר על המשבר שנוצר.

וכאשר תלונה כזאת מועברת למלקה המשפטית או ליועץ המשפטי שאינו מקבל את תוכן התלונה ואינו מאמין למתלונן, אלא מוצא טיעונים לתקוף אותו – הסכסוך מתחיל להיכנס למסלול של "אגו", פגיעה אישית, ולעיתים – מבוי סתום.

לדעתי, אין זו בושה שמנכ"ל משרד התיירות או הטיולים, באופן אישי, יטפל בתלונה לפני שהיא מועברת למחלקה המשפטית או ליועץ המשפטי.  לעיתים, שיחה טלפונית מהמנכ"ל או פגישה יזומה – מוציאים את הערמונים מהאש. המתלונן והחברה מדברים פנים אל פנים, מלבנים את הסוגיה , מחפשים במשותף דרכים למנוע תקלות כגון אלה בעתיד – ושלום על ישראל.

תקלות בתיירות קורות לעיתים , גם בגלל צורת הארגון –  המשרד אירגן קבוצת טיול,  הבטיח מדריך לקבוצה שהתחייב להגיע- ופתאום, ללא הודעה מוקדמת, ביום הטיול המדריך הוזמן למילואים או חלה –ועל המשרד להשיג בין רגע, מדריך ממלא מקום.

המשרד מסביר למטיילים כי המדריך אינו נופל באיכותו מהמדריך שלא הגיע, אפילו שעולה עליו במומחיותו בנושאים אחדים –אך, בטיול עצמו, אותו מדריך העיר הערות שפגעו בכמה מטיילים, או שהמטיילים לא היו מרוצים מהאופן שבה הדריך או מההסברים שלו – והתלונה או התביעה המשפטית כבר בדרך.

נוסעים מתלוננים כל אחד לעצמו –אולם, לעיתים, קבוצת מטיילים מתארגנת כדי להגיש תביעה קולקטיבית. והמשרד שמארגן את הטיול מוצא עצמו בחזית לא מתוכננת, שלה יש להקצות משאבים, כוח אדם, זמן ועוד….

לעיתים, תלונה מסוג זה היא משחק "פינג-פונג "-המדריך שאליו באו הנוסעים בתלונה על כך שהמסלול אינו מה שפורסם בפרוספקט, מטיל את ההאשמה על המשרד, המטיל את ההאשמה על המשרד המארגן בחו"ל, המטיל את האשמה על חברת התעופה שהציעה את חבילת התיור –וחוזר חלילה….. לא הנוסע ולא המטייל וגם לא המשרד המארגן וגם לא המדריך או מלווה הקבוצה, מוצאים את הרגליים והיידיים –האחד מאשים את השני על חשבון המטייל – שבסך הכול מחפש מענה לאי שביעות רצונו….

יש משרדי טיולים שפיתחו נוסחה –מאין תבנית של מענה – הם מציעים כמחווה, סוף שבוע בבית מלון בארץ, או הנחה של עד 20% בטיול הבא, או סכום כספי של עד 150$ ולעיתים –גם התנצלות.

לא כל נוסע מסתפק במה שמוצע לו – בסופו של דבר מדובר באנשים –כשלכל אדם יש את "השיגעונות" שלו ואת הכבוד העצמי המנחה אותו לפעולה, להגשת התלונה וגם לקבלת המענה. כל מתלונן רוצה להרגיש כי קיבל מענה אישי ויחס אישי ואפילו, הסכמה כי הייתה לו סיבה לתלונתו במצב כפי שהיה .

אנו , בקבוצת יחד, מציעים להתמודד עם תלונות מהסוג שהובא כאן ומסוגים אחרים בדרך של גישור. הגישור הוא הליך שבו נועד מגשר עם הצדדים שיש להם מחלוקת, ומנסה להביאם לידי הסכמה, בדרך של משא ומתן משלב הנערך באמצעותו –כאשר הוא, המגשר, אין לו סמכות להכריע וחובה עליו להישאר אוביקטיבי וניטראלי.

כמי שעסק בתיירות, הן כמנכ"ל בתי הספר לתיירות והן כמרצה בבית הספר תדמור למלונאות בתל אביב ובחיפה – וכיום מגשר גם בתיקי תיירות המגיעים מבתי המשפט וגם, עם חברות נסיעות, טיולים, מלונות וחברות תעופה –הגעתי למסקנה, כי דרך ההידברות בשיטת הגישור עדיפה הן לנוסע המתלונן והן לחברת התיירות.

לגישור יתרונות רבים, בין היתר –הוא זול מכל אופציה אחרת (מלבד ויתור כמובן), מהיר ויעיל יותר מאשר בית המשפט. בעוד המשפט צופה פני העבר, הגישור צופה פני העתיד ומטרתו לפתור את הסכסוך המיידי ולשפר את מערכת היחסים שבין המעורבים. אם תתקלו בעתיד בסכסוכים – מומלץ לנסות הליך של גישור אצל מגשר מקצועי.

 

דר' דוד סילורה – מגשר מהו"ת ויו"ר קבוצת יחד גישור המספקת שירותי גישור בכל רחבי הארץ. לשעבר –מנכ"ל בתי הספר לתיירות בישראל.

מידע משפטי בתיירות גישור בתיירות

התגובות שלך

אתה צריך להיות מחובר לשלוח תגובה

מידע על יאיר טיולים

בוגר בית ספר לתיירות, עוסק במידענות תיירותית, פנאי ונופש, בתור תחביב אישי, במשך 15 שנה.
האתר משמש למידע אישי בלבד ואיננו אתר מסחרי.

לקבלת מידע על מסלולי טיול, ארועים, טיפים