מיומנו של מנהל: שירות בתיירות, אוי, מה עושים עם זה?

Tourism and Hospitality good services

כתב: רפאל מ. עשת איזנשטדט. יועץ אקדמי ללימודי "מנהל עסקי בכיר במלונאות ותיירות" בבית הספר לתיירות ופנאי במכללה האקדמית בוינגייט.

שירות לקוחות הינו כיום נושא לשיחה בפי כל. הלקוח רוצה תמיד שירות מושלם, בכל תחום.

שירות, נותן כל אדם בכל דרגה, בכל מקצוע ובכל תפקיד. ממנקה הרחוב ועד לנשיא המדינה.

האם אנחנו נותנים שירות לאחרים ברמה שאנחנו מצפים שיהיה השירות הניתן לנו?

במישור הוורבאלי, במקצוע התיירות והמלונאות אכן מנסים להחדיר לתודעה רמת שירות מרבית, כמעט טוטאלית וללא טעויות כלל. רשתות לניהול בתי מלון מדריכות את העובדים שלהן להשיב ללקוח באותם משפטים ובאותה הצורה בכל מקום בעולם בהם יש להן בתי מלון.

חיוך קבוע (לפעמים מלאכותי) תשובות אוטומטיות שלא תמיד מתאימות לכל לקוח ולקוחה,

העברת הטיפול לדרגים גבוהים יותר כשהבעיה לא בתחום סמכותו של העובד.

ראיתי באירופה ובארה"ב שהשיטה עובדת אבל אין תחושת חמימות וחיבה אמיתית, יש הרגשה של שותפות בהצגה הנכפית עליך ושפת גוף שהישראלי לא ממש מיודד אתה.

טוענים שבישראל השירות גרוע, שמלצרים, למשל, אינם מיומנים, באים רק למספר חודשים כי זאת עבודה מועדפת לאחר הצבא, חושבים שחיוך מכפר על חוסר מקצועיות. האורח הישראלי מקבל שירות כזה כרע במיעוטו וחי אתו בשלום. התיירים בעלי הממון, אנשי העסקים מחו"ל מופתעים מהשירות החובבני ומהסחבקיות שאינה מוכרת לו וממש לא יודעים איך "לאכול אותנו".

הדבר מזכיר לי מצב מביך אליו נקלעתי כשניהלתי את לשכת התיירות הישראלית בשוויץ ואוסטריה,

הגיע ללשכה סיטונאי תיירות חשוב מישראל, הפגשתי אותו עם סיטונאי שוויצרי שרצה לפתח במשרדו מחלקה לתיירות לישראל. אכלנו ארוחת ערב, הסיטונאי הישראלי לא ידע שבשוויץ לא מדברים בפה מלא ואת הארוחה אוכלים גם עם סכין ולא רק עם מזלג, שתינו, צחקנו, עברנו לדבר בגוף ראשון ונפרדנו.

למחרת נפגשנו לסגור הסכם במשרד, כשנפגשנו עם הסיטונאי השוויצרי קיבל אותו הישראלי בחבטת "סחבק" אדירה על הכתף, ההוא מעד וכמעט נפל ושאל אותי בגרמנית "למה הוא היכה אותי עשיתי לו משהו רע או שהוא עוד בהנגאובר?"

וכאן טמונה בעיית השירות שלנו, אנחנו חושבים שלהיות "סחבק", להיות היפראקטיבי מול האורח, לצחוק ולהתבדח זאת הדרך הנכונה להגיע לליבו ולכן השירות טוב.

אבל ממש לא כך הוא, לכל עם יש נימוסים והליכות מתאימים לו, יש התנהגות שירות אוניברסאלית ואותה צריך ללמוד כל נותן שירות ובוודאי בבתי המלון, הנחמדות והפתיחות הישראלית הם מצוינים כי הם שוברים את הנימוס "הרובוטי" אבל צריך לדעת לשלב אותם בהתנהגות המקובלת בעולם.

במישור התפעולי, השירות צריך להיראות ולהיות מורגש גם ללא מילים וללא מפגש ישיר עם האורח.

בעברי טסתי הרבה ושהיתי הרבה בבתי מלון, כמלונאי וכמכשיר מלונאים לעבודה בבתי מלון נכנסתי לכל מלון וראיתי בו מיד את הבעיות והפגמים. הייתי מזיז את השידות ליד המיטות, מצאתי שטר של 100 $, שרשרת זהב והרבה לכלוך ואבק, זה שירות גרוע ביותר.

בצפון ובמרכז מערב אירופה הניקיון מעולה, בדרום טעון שיפור. בארץ יש שיפור ממשי משנה לשנה ומלונות רבים עומדים בכל הציפיות.

ידע כשירות, כאן ישנה עדיין בעיה, לא כל עובד יכול להשיב ללקוח על שאלות פשוטות שיש לו, "האם יש לכם מסעדה חלבית?" אין שום סיבה שחדרנית תעביר את הלקוח לקבלה, היא חייבת להכיר כל דבר במלון, וכך כל עובד במלון, כך גם ניתן להגביר את מכירות הפנים.

ניקיון והופעה אישית, נכנסתי לחדר במלון, ברמה גבוהה בישראל, ריח הספריי בחדר לא מנע ממני להריח את ריח הזיעה מבית השחי של אותו עובד או עובדת שניקו לפני כן את החדר. עדיין לא ברור לכולם ששערה על הסדין יכולה להבריח אורח, כן גם זה שירות גרוע וקל מאד לתקנו על ידי הדרכת עובדים נכונה.

לסיכום, ממש קל לתת שירות טוב ואפילו מצוין אם מלמדים, מתרגלים ובוחנים את העובדים בכל הדרגות האם יכולת יחסי האנוש שלהם טובה דיה לעבודה מול אורחים המשלמים ממיטב כספם ומצפים לשירות מרבי.

כתבות ורשמים מלונאות, שרות

התגובות שלך

אתה צריך להיות מחובר לשלוח תגובה

מידע על יאיר טיולים

בוגר בית ספר לתיירות, עוסק במידענות תיירותית, פנאי ונופש, בתור תחביב אישי, במשך 15 שנה.
האתר משמש למידע אישי בלבד ואיננו אתר מסחרי.

לקבלת מידע על מסלולי טיול, ארועים, טיפים