ראיון עומק עם רפי עשת, מלונאי מבטן ומלידה

מהי מלונאות? איך אפשר להגדיר את המקצוע הזה? מיהו מלונאי והאם הוא נולד כזה? מה צריך בשביל להיות מלונאי טוב? האם כדאי ללמוד מלונאות, או שזה בא באופן טבעי, עם ההתנסות המקצועית?

את השאלות הללו צריך להפנות אל רפי עשת (איזנשטדט), בהווה מרצה למלונאות, ויועץ אקדמי במגמת מנהל מלונאי בכיר במכללת וינגייט מנהל בעבר של  לשכות תיירות של ישראל באירופה, מנהל בתי מלון, יועץ בתחום המלונאות ואיש עסקים פעלתן בארץ ובחו"ל. בוגר לימודי ניהול מלונאי גבוהים בגרמניה  ותואר שני במנהל עסקים, עם התמחות בשיווק.

"המלונאי הראשון היה אברהם אבינו, שאירח את המלאכים באוהלו"  אומר עשת, כאשר הוא נשאל על ההיסטוריה של המלונאות. ועכשיו ברצינות: "יש טענה שתחום המלונאות החל עם צליינים שהגיעו לארץ ישראל, שבדרך היו צריכים לעצור ולנוח".

"מנוחת הצליינים היתה בדרך כלל בשדה, במקום פתוח. אבל הם הבינו שאם יסדרו להם מקומות סגורים, לא יסבלו מגשם ושלג, ויהיה להם מקום ללון. בעלי המסבאות בדרך הבינו שעולי הרגל לא רוצים לישון על האדמה – לכן יצרו להם מזרונים מקש ומעשב ים. תחום המלונאות והאירוח החל לצמוח כאשר מארחי הצליינים הבינו בהדרגה שסידור מקומות לינה והארחת הצליינים הינו מקור לרווח ופרנסה, ושזה יכול להיות עסק לשמו".

"מאוחר יותר", מסביר עשת, "הוסיפו את נושא הארוחות המשותפות. פעם היו אוכלים קצת אחרת מאשר היום – ללא שולחנות עץ גבוהים. המארחים והאורחים היו אוכלים בחברותא, על יד ספסל אבן ארוך, כל הכבודה היתה על השולחן, והיו אוכלים עם הידיים, כל אחד לקח בהתאם לרעבונו".

מלונאות באנגלית מכונה "הוטלרי" (Hotelery). בצרפתית זה כתוב קצת אחרת (Hôtelière), וכיום שגור יותר הביטוי העסקי "ניהול מלון" (hotel management), אולי כדי להתאים את המקצוע אל בתי הספר למינהל עסקים, הפורחים בכל העולם.

"בתי מלון יש בכל העולם, וגם בתי ספר למלונאות יש בכל העולם", אומר עשת. " השוויצרים, למשל, הם עם שמארח מאז ומתמיד – יש להם 700 שנה ללא מלחמות, ולכן השוויצרים ידועים כעם שיודע למארח. תמיד יש שם מקומות אירוח, ברמה גבוהה ורמת שירות איכותית. בשוויץ יש מספר בתי ספר למלונאות.

הידוע ביותר מבין בתי הספר השוויצרים למלונאות, ואחד הידועים בעולם, הוא בית הספר "לוזאן" (Ecole hôtelière de Lausanne) או בקיצור EHL), שכמובן ממוקם בעיר לוזאן. בית ספר זה פועל מאז 1893.

"בדרך כלל לומדים שם רבים מילדיהם של בעלי מלונות ומלונאים. בשווייץ יש מסורת מלונאית מפוארת –  המלונות עוברים מאב לבן. בתי ספר טובים נוספים נמצאים בגרמניה, אוסטריה, אנגליה ועוד. גם אוניברסיטת קורנל מציעה לימודים בית ספר למלונאות מהטובים ביותר בעולם".

מלונאות – תעשייה של אנשים

"תעשיית המלונאות היא עתירת כוח אדם", מציין עשת. "יש מאות עובדים בכל בית מלון גדול. לכן המלונאות מספקת מבחר גדול של מקומות עבודה. זו סיבה חשובה שבזכותה מדינות רוצות לפתח מלונאות ותיירות – הענף מספק עבודה לכמות גדולה של אנשים ומביא מטבע זר החיוני לכלכלתן".

"קח לדוגמה את מדינת ישראל: מדוע הוחלט שמלונאות מהווה את אחד הנושאים העסקיים החשובים ביותר עבור המדינה? להשגת מטבע זר", מספר רפי עשת. "בתחילה, למדינה שלנו לא היה מטבע זר — היות ובתחילת הדרך, המדינה לא ייצרה מוצרים לייצוא. לכן ממשלת ישראל הציעה הטבות ומענקים גבוהים לכל מי שמוכן היה להשקיע בהקמת בית מלון".

"את המלונאות המקצועית בישראל החלה משפחת פדרמן. הם החלו עם מלון קינג דיויד בירושלים ועם מלון קתה דן תל אביב. רשת דן היתה הראשונה בארץ.אמנם היו כבר מלונות קטנים בדרום תל אביב (נחלת בנימין, יפו, רחוב גרוזנברג), אך הם יועדו ללינה, והוגדרו מלונות משפחתיים".

"המדינה העניקה קרקעות למשקיעים במלונאות, בתנאים נוחים ביותר. את רחוב הירקון כינו בהומור "פרנקפורטר שטראסה" – כי יהודים שהתישבו בפרנקפורט בגרמניה לאחר מלחמת העולם השנייה, התעשרו ממסחר, בנייה וכו`, השקיעו בבתי מלון על שפת הים בתל אביב, היות והם הבינו את הפוטנציאל העסקי הטמון בעסקי התיירות לארץ הקודש".

"מלון הילטון תל אביב שייך לארבעה `טייקונים` גרמנים-יהודים מפרנקפורט. רשת אינטרקונטיננטל, פלאזה, וכמעט כל המלונות ליד חוף הים נבנו על ידם. וכל זאת בעזרת המענקים שקיבלו מן המדינה בתנאים מאוד טובים. למדינה זה היה כדאי: מישהו אחד התחיל עם הרעיון, ומשם זה המשיך לזרום בעצמו".

"המלונאות הישראלית הזרימה הרבה מטבע זר למדינה, אבל לצערנו יש לנו כיום בעיה פוליטית קשה מאוד עם התיירות בכלל והמלונאות בפרט. יש לנו את המשאב הכי חשוב בעולם התיירות — ארץ הקודש (אנחנו יודעים כמה נוצרים יש בעולם) — והגענו בשנת 2000 אל שיא התיירות, עם כשלושה מליון תיירים. אבל בספטמבר 2000 באה הנפילה, עם תחילת האינתיפאדה השנייה".

"למדינה כמו צרפת, למשל, מגיעים כ-72 מליון תיירים בשנה. לספרד היה שיא של 76 מליון תיירים בשנה. בדרך כלל, הצרפתים מובילים במספר התיירים המבקרים בה. תמיד אומרים בהומור, שכשבישראל יהיה שלום, לא נוכל לנוע בכבישים כי לא יהיה מקום, בזכות התיירים הרבים שיבקרו בארץ. המלונאות הישראלית, כמו המלונאות הבינלאומית, לא חיה בלי תיירות ולא יכולה להתקיים בלי תיירות נכנסת ורק על בסיס תיירות פנים".


מיהו מלונאי?

רפי עשת יודע להגדיר את עם המלונאים. "אני ידעתי בגיל 14 שאני אהיה מלונאי. למה? אין לי הסבר. התברר לי אחר כך, שיש לי בן-דוד מבוגר שהוא גם מלונאי באנגליה".

"כמו כן, אחרי שסיימתי את לימודי המנהל המלונאי בגרמניה, התברר לי שלסבא שלי, עד שנת 1938, היה את המלון היהודי האחרון בגרמניה. אי אפשר להבין את זה, אולי זה טמון בגנטיקה. סבא שלי פשוט לקח את הבית שהיה להם, והפך אותו למלון, עם מגן דוד על הבניין. ראש העיר דאג "להעיף" אותם משם לפני פרוץ המלחמה, כי ידע שהגסטפו מחפש אחריהם. הם עלו ארצה, והקימו בתחילה מסעדה בראש הגבעה, בהרצליה ג`. זה נודע לי רק אחרי שהייתי במקצוע, וזה אכן מעט מוזר".

עבור עשת, שנמצא עשרות שנים במקצוע, "מלונאי זה אופי. מלונאי חייב מספר תכונות: התכונה הבולטת ביותר היא אהבת האדם. זה מקצוע שהוא כולו שירות. אם אתה מסוגל לשרת אדם בלי להרגיש שאתה המשרת שלו, אלא משרת אותו כאדם, אתה מתאים למקצוע. זה הבסיס המלונאי: הנכונות לשרת, ולעשות את זה מתוך אהבה".

"תכונה שנייה – המון סבלנות. המון אורך-רוח. זאת תכונה שאינה נפוצה בהכרח אצל ישראלים. מי שלומד מלונאות, מגלה בתוכו כוחות מיוחדים מאוד. באופי הבסיסי של הישראלים, אנחנו אנשים חמים ומאוד נכונים לעזור. אני חושב שפיתחנו עור פיל מיותר".

"הנכונות לעבוד קשה ללא הגדרת זמן – זו תכונה חשובה נוספת של מלונאי טוב. בשיא העונה, אתה עובד נון-סטופ. ככל שאתה עולה יותר בדרגות הניהול, אתה חייב למעשה לעבוד יותר זמן, להיות יותר במקום – כי זו אחריות מאוד גבוהה. מנהלי מלונות חמישה כוכבים, ברחבי העולם, גרים עם משפחתם במלון".

"אם אתה בעלים של מלון קטן, וזו מטרה של מלונאים רבים, אתה נמצא במלון 24 שעות ביממה. מלון לא נסגר לרגע. הוא עובד סביב השעון, כל הזמן. לכן מלונאות היא אחריות ללא הפסקה".

מצד שני, עשת לא רוצה להפחיד את אלו המעוניינים להתחיל בלימודי מלונאות: "אבל יש כל כך הרבה סיפוק מהעבודה הזאת (כי זו עבודה שמחזירה אהבה), ואז אתה לא מרגיש בזמנים. לא מרגיש בשעות שאתה עובד, עד שאתה למעשה נופל מהרגליים, עם חיוך וסיפוק".

"אמנם יש הרבה עבודות שנחשבות `זוטרות` במלון – אבל אין תפקיד במלון שהוא לא חשוב. אין דבר כזה. כל מלונאי מטפל בלקוחות, ורק השילוב המושלם של כל העובדים, וכל האנשים שעובדים סביב הלקוח, מביא לבסוף לשביעות רצון מלאה של הלקוח. מספיקה חוליה אחת חלשה בשרשרת המלונאות כדי שהלקוח לא יהיה מרוצה".

"מדובר כאן על חדרנית, על מלצר, על עובד נקיון, על פקיד קבלה – כולם צריכים לתת את המקסימום בכדי שהלקוח יהיה מרוצה. דבר אחד קטן יכול להרוס את כל המאמץ. זה החלק הקשה במלונאות, והחלק שנותן את הסיפוק העיקרי: כאשר אתה מקבל משוב מהאורחים. כל העבודה היא מול בני אדם. כאשר אתה מרגיש שאתה משמח אנשים, והם מודים לך – קיבלת את שלך. זה הסיפוק הגדול במקצוע".


היכן נמצאים המלונות הטובים ביותר בעולם?
"אומרים שהמלונות הטובים ביותר נמצאים במזרח הרחוק", מפתיע עשת. "הסיבה מאוד פשוטה: אין להם מגבלה של כוח אדם. בגלל השכר הנמוך, הם יכולים לקחת את הטובים ביותר, ועדיין כוח אדם בלתי מוגבל, בגלל משכורות נמוכות. תמיד יש מישהו שייתן שירות כאשר הלקוח צריך אותו".

"האסיאתים לא חוסכים בפאר, לא חוסכים בנוחיות. היום, גם במספר מדינות המפרץ (דובאי, למשל) נבנו מלונות פאר ברמות שלא נראו קודם. אין להם מגבלה של כסף ושל השקעה. מי שבא לשם, אלו אנשים עשירים מאוד, שיכולים לשלם את המחיר, שהוא אכן גבוה מאוד".

"באירופה, המלונאות ברמה גבוהה מאוד, כמעט בכל אירופה. בניו-יורק יש מלונות שהם חלום. כיום, אי אפשר להגדיר מדינות שבהן רמת המלונאות היא פחות טובה. אנחנו רק יכולים להגדיר מלונות הנחשבים הטובים ביותר בעולם, וזה אכן ניתן לבדיקה".

שפותכלי העבודה של המלונאי

"בלי שפות, אין מלונאות", אומר עשת באופן חד-משמעי. "אם אפשר, אז עדיף לפחות שלוש שפות. ידע שפות מאפשר פעילות רבה וקידום בתחום המלונאות. הידע שלי בשפה הגרמנית והאנגלית פתח לי דלתות לאורך כל הקריירה. אז שפה שלישית כמו צרפתית, גרמנית, איטלקית, ספרדית, וגם רוסית – מוסיפה המון למי שרוצה לעבוד במלונאות. כל שפה נוספת – עוזרת ותורמת במקצוע".

האם מלונאות היא תחום שחייבים ללמוד בשביל להצליח?
בעיני רפי עשת, התשובה מורכבת: "אתה לא חייב ללמוד מלונאות בשביל לעבוד בתחום, אבל הסיכוי להצליח, אם למדת – הוא הרבה יותר גבוה. אני אומר את זה על סמך נסיון, לא רק שלי אלא גם של התלמידים שלי, שנמצאים היום במקומות הטובים ביותר".

דוד פתאל, בוגר תדמור, בנה את רשת מלונות "פתאל" בכוחות עצמו, והפך אותה לרשת בינלאומית מצליחה מאוד. הוא למד מלונאות בישראל, לא בחו"ל, והוכיח שהלימודים בארץ אכן מאפשרים להגיע לכל תפקיד במקצוע".

גם מנהלים רבים ברשת ישרוטל הם בוגרי תוכנית מינהל מלונאי בכיר בישראל. אין ספק שלימוד מלונאות בצורה מסודרת, מבוסס על אידיאלים, ולא רק על עשיית כסף".

עשת רואה במלונאות עסק עם נשמה: "מקצוע כמו מלונאות הוא גם ייעוד בחיים: אדם שלא רואה מלונאות בתור ייעוד, הוא לא יהיה מלונאי טוב באמת. יש מלונאים שלמדו את המקצוע תוך כדי עבודה, אבל רובם, אלו שהגיעו לתפקידי ניהול, השלימו תוך כדי כך קורס מינהל מלונאי.בעבר היו רק תדמור או שלוחת הטכניון, אולם כיום קיימות גם מסגרות טובות אחרות.

"מלונאים רבים משלימים תארים אקדמיים אחרים תוך כדי עבודה. חלק משלימים תואר בחו"ל. רבים משלימים תואר במינהל עסקים. מלונאות זה מקצוע מעשי, ולכן עדיף ללמוד מלונאות מעשית על פני תואר אקדמי תיאורטי. טוב להשלים לימודים בתחום העסקי-פיננסי בשביל להיות מנהל במלון.

"אישית, אני ממליץ על לימודים. אדם שלומד, בסופו של דבר, יכול להשתמש בידע שלו במצבים שבהם מי שלא למד, לא יוכל להשתמש בידע הזה".

כתבות ורשמים מלונאות

התגובות שלך

אתה צריך להיות מחובר לשלוח תגובה

מידע על יאיר טיולים

בוגר בית ספר לתיירות, עוסק במידענות תיירותית, פנאי ונופש, בתור תחביב אישי, במשך 15 שנה.
האתר משמש למידע אישי בלבד ואיננו אתר מסחרי.

לקבלת מידע על מסלולי טיול, ארועים, טיפים