מצאתם טעות בכתבה? יש לכם משהו להוסיף? צרו איתנו קשר.
זמן קריאה משוער: 8 דקותלכל אדם מגיע לקבל את השירות הטוב ביותר. לכן, זה מאכזב כשאנחנו לא מקבלים את השירות שמגיע לנו בתור צרכנים. במאמר זה נביא לכם כמה טיפים שאולי יעזרו לכם לפתור בעיות בשירות וגם נציע כיצד לכתוב מכתב תלונה על שירות במידת הצורך. כיוון שאתר טיולים.נט הוא אתר שעוסק ברובו בטיולים ופנאי, המאמר הזה יתמקד בשירותים שקשורים לטיולים, אבל בהחלט אפשר להיעזר בו גם כשאתם רוצים להגיש תלונה על שירות בתחומים אחרים.
האמור במאמר זה אינו מהווה חוות דעת משפטית ואינו מהווה תחליף לקבלת ייעוץ משפטי פרטני. האחריות בשימוש על הנאמר במאמר הינה על הקורא בלבד.
ובנימה אישית – נתקלנו במספר קטן של מקרים שבהם צרכנים פנו אלינו או לעורכי דין תוך כדי שהם משמיטים עובדות, משקרים, מנסים לתמרן את המערכת בצורה לא אתית, לא טורחים לקרוא את האותיות הקטנות, או לא לוקחים זמן להבין את השירות שבו הם משתמשים. במקרים אלה, עורכי הדין שתפנו אליהם כנראה יגידו לכם שהלקוח טועה. המאמר לא נועד לעודד אתכם לעשות דברים לא אתיים אלא לסייע לכם לקבל מענה במקרה שבו באמת נעשה לכם עוול.
התמונה הראשית מתוך Pixabay.
*גילוי נאות: עמוד זה עשוי לכלול קישורים של תכניות שותפים שלנו. אם תלחצו על הקישור ותרכשו דרכו את אחד מהשירותים, אנחנו נקבל על זה עמלה, שתעזור לנו לתפעל את האתר. הדבר נעשה ללא תוספת עלות עבורכם. תודה על העזרה!
תוכן עניינים
מה לעשות לפני שכותבים מכתב תלונה?
זכרו שיש לכם את הזכות לטיפול הוגן כצרכן, לא משנה איזה שירות או מוצר רכשתם. אל תפחדו לעמוד על שלכם. אם אתם נתקלים בבעיה עם מוצר או שירות, הנה כמה טיפים שאולי יעזרו לכם לפתור את הבעיה ללא צורך בכתיבת מכתב תלונה על השירות:
- נסו לפתור את הבעיה כמה שיותר מהר. עדיף לפתור את הבעיה ברגע שהיא מופיעה ולא להתלונן על הבעיה רק אחרי שכבר סיימתם לצרוך את השירות או אחרי שכבר השתמשתם במוצר. זה חשוב במיוחד אם אתם מטיילים וצריכים להזמין מחדש מלון, טיסה או להחליף רכב שכור. לפעמים, הבעיה יכולה להיפתר בקלות אם רק תיגשו לנציג השירות ותבקשו ממנו באותו רגע לסדר לכם את הבעיה, למשל להחליף לכם חדר או לתקן לכם איזו שהיא תקלה. אם תחכו לאחר כך, כנראה שתאבדו את המומנטום ותדברו עם האנשים הלא נכונים, שלא באמת יוכלו לעזור לכם.
- קראו את האותיות הקטנות. יכול להיות שלא קראתם בעיון את האותיות הקטנות של העסקה ולכן ציפיתם לקבל משהו שאתם לא באמת זכאים לו. לכן, לפני שאתם ממהרים להתלונן, חשוב לעבור על האותיות הקטנות בהסכם ביניכם לבין נותן השירות ולראות האם הוא אכן התחייב למשהו שלא סיפק עבורכם.
- שמרו על קור רוח. נכון, זה מעצבן ולא נעים, אבל חשוב לשמור על קור רוח ולא להתפרץ על נותן השירות. אם אתם צריכים, קחו לעצמכם כמה דקות כדי להירגע לפני שאתם פונים לנציגי השירות. חשוב להיות מנומסים, כי זה יגדיל את הסיכוי שהחברה תיקח את התלונה שלכם ברצינות.
- שמרו תיעוד מדוקדק של פרטי האירוע. חשוב לשמור על תיעוד מדוקדק של הבעיה שלכם. צלמו תמונות וסרטונים, שמרו מיילים ושמרו קבלות. אם זה רלוונטי למקרה שלכם, מומלץ לצלם צילומי מסך של ההזמנה שלכם. זה יעזור לכם להוכיח את הטענה שלכם אם תצטרכו להתנהל אל מול מנהל או, במקרים קיצוניים יותר, בית משפט.
- אל תתביישו לבקש את המנהל. אם אתם לא מצליחים לפתור את הבעיה מול נציג השירות, בקשו לדבר עם מנהל או מפקח. הרבה פעמים למנהל יש סמכויות גדולות יותר מאשר לנציג שעומד מאחורי לדלפק, כך שיש יותר סיכויים שמנהל יוכל לסייע לכם בפתרון הבעיה.
- תגדירו מה אתם רוצים כפיצוי. לא מספיק להגיד לחברה שאתם רוצים “פיצוי”. ספרו להם בדיוק מה אתם רוצים – החזר כספי, החלפה, זיכוי או משהו אחר. זה יעזור להם לעזור לכם.
האם עדיף לכתוב מכתב תלונה או להתקשר?
בדרך כלל, כתיבת מכתב תלונה היא הדרך הטובה ביותר לפתור את הבעיה. אך, ישנם מקרים שבהם שיחת טלפון עשויה להיות האפשרות הטובה יותר.
מתי עדיף להתקשר?
- כשאתם זקוקים לפתרון מידי. כך למשל, אם הטיסה שלכם מתעכבת בכמה ימים ואתם חייבים להזמין טיסה חדשה כדי להגיע ליעד מסוים, יכול להיות שיהיה עדיף לכם להרים טלפון לחברה במקום לשלוח מייל.
- אם אתם רוצים לשמור על פרטיות מירבית. תכתובות מייל חשופות יותר משיחת טלפון. לכן, אם אתם רוצים להתלונן על התנהגות של עובד או משהו רגיש אחר, יכול להיות שעדיף לכם להתקשר למנהל.
- אם אתם רוצים לבדוק עניין טכני. כך למשל, אם אתם רוצים לבדוק החזר כספי או לאמת הזמנה, אתם בהחלט יכולים להתקשר.
מתי עדיף לכתוב מכתב תלונה?
- כשאתם זקוקים לתיעוד. תמיד טוב לשמור על תיעוד כתוב של הבקשה שלכם והתגובה של החברה. כך, אם המצב יתפתח לבעיה משפטית, אתם תוכלו להראות את התכתובות שלכם לעורך דין או לשופט.
- אם קשה לכם לדבר על זה בטלפון. כשאנחנו מתלוננים אנו הרבה פעמים נמלאים ברגשות כעס ומתחילים לדבר בצורה לא הגיונית או בחוסר נימוס. לכן, עדיף לכתוב כדי שתוכלו לבטא את עצמכם בצורה המדויקת והמנומסת ביותר, מה שיכול להעלות את הסיכויים לקבל מענה הולם מהחברה.
איך לכתוב מכתב תלונה על שירות?
אם עשיתם כל שביכולתכם, אבל נציג השירות והמנהל שבמקום לא הצליחו לסייע לכם בפתרון הבעיה, אתם יכולים לעבור לשלב הבא – שלב כתיבת התלונה.
חשוב לשלוח מכתב תלונה מפורט ככל הניתן, שיכלול את כל הפרטים הרלוונטיים כמו מספר ההזמנה שלכם, תאריך רכישה ותיאור הבעיה. זוהי הדרך היעילה ביותר לתעד את התלונה שלכם ולקבל תגובה מהחברה. מומלץ לשמור עותק של התכתובת למקרה שמשהו יקרה למייל והתכתובת תלך לאיבוד.
מומלץ לעקוב אחר התלונה ולוודא שהיא מקבלת מענה תוך פרק זמן סביר. אם אין מענה, אתם יכולים לשקול דרכים אחרות ליצור קשר עם החברה כמו הרמת טלפון או הגעה פיזית למשרדים של החברה, אם הדבר אפשרי.
מבנה מומלץ למכתב התלונה
- התחילו בהצגת עצמכם והמוצג או השירות שאתם מתלוננים עליו.
- ציינו את הבעיה בצורה ברורה ותמציתית.
- הסבירו מה אתם רוצים שהחברה תעשה כדי לפתור את הבעיה.
- ציינו את המסמכים הרלוונטיים שאתם מצרפים למייל, כמו קבלות, ערבויות או אחריות.
- בקשו מהחברה להגיב בפרק זמן מסוים.
- ספקו את פרטי ההתקשרות שלכם כדי שהחברה תוכל לחזור אליכם במהירות האפשרית.
טיפים לכתיבת התלונה
- היו ברורים ותמציתיים. התחילו בהצגת הבעיה בכמה משפטים ואז הסבירו לחברה כיצד הייתם רוצים שהיא תטפל בבעיה. מומלץ שלא לחרוג מ-500 מילים. אתם לא רוצים שהקוראים יתעייפו באמצע. חשוב להיות ממוקדים בבעיה שאתם רוצים לפתור.
- כללו את כל הפרטים הרלוונטיים. חשוב לכלול את כל הפרטים שיעזרו לנמען לזהות אתכם ואת הבעיה, כולל מספר הזמנה ותאריכי ההזמנה. לא מומלץ לשתף בפרטים אישיים כמו תעודת זהות או מספר כרטיס אשראי אלא אם יבקשו מכם בהמשך.
- שמרו על נימוס. גם אם אתם מתוסכלים, חשוב לכתוב בצורה מנומסת ומכבדת ולהימנע משימוש בשפה כעוסה, מבישה או מאיימת. מכתב מנומס, נטול רגשות ומקצועי הוא חיוני להצלחה שלכם. כדאי לזכור שמי שיקרא את המכתב שלכם הוא אדם אמיתי, שגם לו יש רגשות ודעות משלו. אפילו משהו שהוא לכאורה לא חשוב, כמו בעיות דקדוקיות, יכול לגרום לכך שהתלונה שלכם לא תילקח ברצינות.
- אם רלוונטי, צטטו את החוקים. אם החברה הפרה חוקים או כללים מסוימים, כדאי לציין זאת במכתב שלכם. לחברות התעופה יש חוזי הובלה, לחברות שייט יש חוזי כרטיסים, לחברות השכרת רכב יש הסכמי השכרה ובתי מלון כפופים לחוקי לינה של המדינה שבה הם פועלים. אתם יכולים לבקש מהחברה עותק של החוזר או למצוא אותו באתר האינטרנט שלה.
- היו ספציפיים לגבי מה שאתם רוצים. חשוב לכתוב בדיוק מה שאתם מצפים לקבל מהחברה ולא להסתפק בבקשה ל-“פיצוי”. זה יכול להיות החזר כספי, החלפה, זיכוי או כל דבר אחר, בהתאם לשירות שקיבלתם. חשוב לבקש פיצוי סביר ולא להגזים בבקשות מופרזות. אם לא תרשמו מה אתם מצפים לקבל בתור פתרון, החברה תצטרך לנחש מה אתם רוצים, זה עלול לקחת זמן ויכול להיות שהם יציעו לכם פתרון שלא יספק אתכם.
באמצעות איזה אמצעי כדאי לשלוח את התלונה שלכם?
כשאתם שולחים את מכתב התלונה שלכם, חשוב לזכור מול מי התנהלתם. אם עשיתם הזמנה מול גורם צד שלישי כמו סוכן או מתווך, כדאי להפנות את התלונה קודם כל אליהם ורק לאחר מכן לחברה עצמה.
אם אתם מתלוננים בפני חברה מוכרת וגדולה, סביר להניח שיש להם טופס יצירת קשר באתר. מומלץ לשלוח את התלונה שלכם קודם כל דרך הטופס הזה וגם לשמור על עותק של התלונה שלכם באמצעות צילום מסך, כדי שתוכלו להוכיח ששלחתם את התלונה דרך הטופס. אם לא תקבלו תגובה תוך מספר ימים, אתם יכולים לעבור לשלב הבא – פנייה באמצעות מכתב פיזי, במייל, או דרך הצ’אט באתר של החברה. הנה הסבר קצר על כל אחד מאמצעי הפנייה האפשריים:
פנייה באמצעות מכתב בדואר
אם תשלחו את מכתב התלונה שלכם באמצעות דואר רשום, זה יכול לגרום ליותר תשומת לב וכבוד מצד מי שמקבל אותו. אבל, שימו לב שאין שום דבר לעקוב אחר המכתב הפיזי שלכם ויכול להיות שהוא “ילך לאיבוד” בדרך אל היעד. כמו כן, יכול לקחת ימים, שבועות או חודשים עד שתזכו לתגובה בשיטה הזאת.
פנייה באמצעות מייל
אם אתם רוצים לקבל מענה מהיר יותר, עדיף לשלוח את מכתב התלונה שלכם דרך המייל (הדואר האלקטרוני). המייל מגיע אל היעד שלו באופן מידי ובמידת הצורך, אתם יכולים לכתב גם מנהל, עורך דין או כלי תקשורת כדי לקבל מענה מהיר וטוב יותר.
עם זאת, כדאי לשים לב שמיילים לפעמים מוצאים את דרכם לתיקיית הספאם או “נבלעים” בתוך מספר עצום של מיילים שמגיעים לתיבת הדוא”ל של הנמען. לכן, אם אתם לא מקבלים תגובה תוך מספר ימים, מומלץ להרים טלפון ולוודא שהמייל שלכם הגיע ליעדו ונקרא על ידי האדם הנמען.
פנייה באמצעות צ’אט
פתרון מהיר נוסף הוא שליחת מכתב התלונה שלכם באמצעות הצ’אט שמופיע באתר החברה. לא לכל החברות יש צ’אט, אבל אם אתם רואים אפשרות כזאת, זוהי הדרך הקלה ביותר לוודא שהתלונה שלכם מגיעה ליעדה.
עם זאת, חשוב לזכור שהנציגים שמגיבים בצ’אט הם לרוב נציגים זוטרים, שמגיבים בצורה די אוטומטית ופעמים רבות לא מספקים תשובות חד משמעיות. הם שומרים במכוון על תשובות מעורפלות כדי שלא תוכלו לפרש שום דבר ממה שהם כותבים כהתחייבות. אם זה המצב והנציג בצ’אט לא באמת עוזר לכם, כדאי לבקש ממנו את פרטי הקשר של מנהל שיוכל לסייע.
דוגמה למכתב תלונה על שירות
הנה דוגמה למכתב תלונה שנכתב היטב וקיבל מענה מהיר מהחברה. תוך 4 שעות מרגע שליחת המכתב הזה במייל, אחד מהמנהלים הבכירים של החברה, שפועלת בחוץ לארץ, התקשר ללקוחה ופתר את הבעיה כבר למחרת.
לכבוד [שם החברה],
אני ושני זוגות נוספים תכננו לחגוג את יום הולדתו ושל בעלי באירוע מענג. בדקנו בקפידה ובחרנו בחברה שלכם בגלל המוניטין והמצוינות שלכם. עם זאת, עקב המלחמה שפרצה בישראל ב-7 באוקטובר 2023, לא נוכל לצאת לאירוע כמתוכנן.
מצב המלחמה בישראל קשה, כאשר כל בנינו מגויסים, וקול האזעקות והפיצוצים ממלא את חיינו. חברות התעופה ביטלו את הגעתן לישראל ואת יציאתן מישראל.
אני פונה אליכם רק לאחר שהסוכן שדרכו הזמנו את שייט חלומותינו טען שהוא לא יכול לעזור לנו.
בהתחשב בנסיבות אלו, אנו מבקשים שחברתכם תעביר את ההזמנה שלנו ל-24 בדצמבר 2024. אנו מאמינים שתקופה ממושכת זו תאפשר סביבה מתאימה ושלווה יותר לחגיגה שלנו.
אנו מביעים את רצוננו הכנה להפליג עם חברתכם ולחוות את השירות והאירוח המדהימים שהחברה ידועה בהם. אנחנו זקוקים לשיתוף הפעולה של החברה כדי לאפשר את קביעת המועדים מחדש, וזה יהיה עולם ומלואו עבורנו.
אנו מודים לכם על שהקדשתם מזמנכם לקרוא את בקשתנו ועל הבנתכם בזמנים מאתגרים אלו. אנו מקווים שהחברה תוכל להיענות לבקשתנו ומצפים לחגוג את יום הולדתו הבאה של הבעל באווירה שלווה ושמחה יותר.
אני מצרפת העתק של שלושת ההזמנות.
בכבוד רב,
[שם הלקוחה]
מה לעשות אחרי ששלחתם את המכתב?
אחרי ששלחתם את מכתב התלונה שלכם, חשוב לשמור על סבלנות, התמדה ונימוס. חשוב לשמור על נימוס לאורך כל התהליך, כי זה יכול להגדיל את הסיכוי שהחברה תיקח את התלונה שלכם ברצינות ותפעל על מנת לטפל בה במהירות ובצורה מיטבית. אם תבחרו להיות גסים או תוקפניים, סביר להניח שהחברה לא תהיה נלהבת לעזור לכם.
בנוסף, חשוב לשמור על סבלנות כי יכול לקחת זמן עד שתקבלו תגובה מהחברה ופתרון הולם. ברוב החברות יש תהליכים מורכבים ונהלים שצריכים לעבור כדי להתמודד עם תלונות, כך שיכול לחלוף זמן מה עד שהחברה תציע לכם פתרון מתאים. יש חברות שמותחות את הזמן ומטפלות בתלונה רק כעבור מספר שבועות. בעיקרון, יש להן שמונה שבועות לטפל בתלונות של צרכנים.
התמדה, כי יש חברות רבות שיעדיפו להתעלם מהתלונה שלכם או לעכב את הטיפול בה כדי להימנע מתשלום פיצויים או פתרון הבעיה. לכן, חשוב לעקוב אחר התלונה שלכם ולא לוותר לחברה עד שתהיו מרוצים מהתוצאות.
אם אתם מקבלים “לא” כתשובה בטלפון, בקשו מהחברה לשלוח לכם את הסירוב במייל או במכתב רשמי. לאחר מכן, תוכלו לקחת את מכתב הסירוב הזה ולגשת איתו לסמכות גבוהה יותר. אתם יכולים למשל לערער על הסירוב לגורם יותר סמכותי בחברה ולבקש ממנו או ממנה לבחון את הבקשה שלכם עוד פעם אחת. לכל חברה יש סגן נשיא לשירות לקוחות או מנהל שאחראי על טיפול בנוסעים או אורחים. מנהלים בכירים אלה עושים מאמצים רבים כדי להימנע מחשיפת השמות ופרטי הקשר שלכם בציבור, אבל אם אתם צריכים, אנחנו יכולים לעזור לכם למצוא אותם. צרו קשר עם yair1515@gmail.com לפרטים נוספים.
אפשרות אחרת היא לכתב את כל המנהלים של החברה במייל שלכם, כדי להראות להם עד כמה אתם רציניים בתלונה.
הנחיות בטיחות למתלונן
יש הרבה מתחזים בימינו ולכן, חשוב לנקוט באמצעי זהירות, גם כשאתם מתלוננים בפני החברה ומנהלים איתה משא מתן על הפתרון. הנה כמה נקודות שכדאי לזכור בזמן שאתם מתכתבים או מדברים עם החברה בטלפון:
- וודאו שהחברה לגיטימית לפני שאתם משתפים מידע אישי. אל תשתפו מידע אישי כמו כתובת, מספר טלפון או תעודת זהות לפני שאתם בטוחים שהחברה והנציג שאתם מדברים איתו הוא לגיטימי.
- היזהרו מלחיצה על קישורים במייל או בהודעות טקסט מהחברה. זה עלול להוביל אתכם לאתרי פישינג. אם יש אפשרות, עדיף להיכנס ישירות לאתר האינטרנט של החברה ולנסות למצוא את מה שאתם מחפשים שם, בלי ללחוץ על קישורים מפנים.
- אם אתם מתבקשים להכניס פרטי אשראי לאתר החברה, וודאו שהוא מאובטח. אתם יכולים לבדוק זאת על ידי חיפוש סמל מנעול בשורת הכתובת של הדפדפן שלכם.
מה אם אתם לא מקבלים תגובה הולמת מהחברה?
אם החברה סירבה לטפל בבעיה שלכם ולא סיפקה לכם את המענה הנאות, המוצא האחרון הוא נקיטת אמצעים אגרסיביים יותר. אתם יכולים לנקוט באחת או כמה מהדרכים הבאות:
- הגשת תלונה לרשות להגנת הצרכן.
- אזכור שלילי באינטרנט או ברשתות החברתיות. בימינו, יש אפשרות לפרסם ביקורת שלילית על החברה או לכתוב על החוויה השלילית שלכם במדיה החברתית. זה יכול ללחוץ על החברה לפתור את הבעיה ולפצות אתכם בצורה נאותה.
- הביאו את החברה לבית המשפט לתביעות קטנות. זוהי דרך יחסית זולה ולא פורמלית לפתרון סכסוכים. אתם לא חייבים לשכור עורך דין בשביל ההליך. יכול להיות שעצם ההצעה להגיע לבית המשפט תגרום לחברה להציע לכם החזר כספי חלקי או פיצוי אחר.
- שכירת עורך דין.
- פנייה לחברת האשראי שלכם. אם אתם מאמינים שחויבתם על משהו שלא קיבלתם, אתם יכולים גם לפנות לחברת האשראי. החוק מגן עליכם בפני חיובים בלתי מורשים, חיובים שגויים ושירותים שלא קיבלתם או שלא נמסרו בהתאם להסכם. כדי לערער על חיוב, עליכם ליצור קשר עם חברת האשראי שלכם תוך 60 יום מיום החיוב.
לסיכום
לפעמים קורה שאנחנו לא זוכים לשירות שאנחנו מייחלים לו ורוצים להתלונן על מנת לקבל פיצוי הולם. חשוב להתלונן במהירות האפשרית כדי לנסות לפתור את הבעיה במקום. אם הבעיה לא נפתרת במקום, אתם יכולים לשלוח מכתב תלונה על השירות שקיבלתם. יכול להיות שיחזרו אליכם במהירות ויספקו לכם את הפיצוי ההולם ביעילות, אך צריך לקחת בחשבון שחלק מהחברות יותר מסורבלות, כך שכדאי להיאזר בסבלנות.
בכל מקרה, אנחנו מאחלים לכם הצלחה בתהליך! וכדי להימנע ממצבים לא נעימים בזמן טיולים בחו”ל, אנו ממליצים גם על ביטוח נסיעות.
על פי סעיף 27א לחוק הגנת זכויות יוצרים: אנו מכבדים זכויות יוצרים ועושים מאמץ לאתר את בעלי הזכויות למידע/צילומים/תמונות/סרטים המגיעים לידנו. אבל, אם זיהיתם מידע/צילום/תמונה שאתם מחזיקים בזכויותיהם ולא ניתן קרדיט (בשוגג), אתם רשאים לפנות אלינו ולבקש לחדול מהשימוש או לבקש לתת קרדיט, וזאת באמצעות פנייה למייל support@tiulim.net.
