ביטול עסקה לרכישת שירותי תיירות

מצאתם טעות בכתבה? יש לכם משהו להוסיף? צרו איתנו קשר.

המועצה לצרכנות בשיתוף אתר טיולים, בעצות למטייל

–סוכנויות הנסיעות משתמשות יותר ויותר בשיטת מכירה של שירותי תיירות באמצעות האינטרנט או הטלפון. האם סוכנות הנסיעות חייבת למסור מידע בכתב לפני ביצוע העסקה? מהן זכויות הצרכן המבקש לבטל את העסקה?

מה אומר החוק במקרה שמזמינים חבילת נופש ומבטלים אותה מסיבה זאת או אחרת?

האם יש חשיבות לאופן ההזמנה – מכר מרחוק או הזמנה פנים מול פנים?

עסקה בסוכנות הנסיעות ישראלית

אם הרכישה נעשתה בסוכנות הנסיעות, פנים מול פנים, סוכנות הנסיעות יכולה לקבוע את תנאי הביטול של העסקה: מה הוא המועד המותר לביטול, מה שיעור דמי הביטול וכו’. סוכנות הנסיעות חייבת לגלות לצרכן את תנאי הביטול ועל הצרכן להחליט אם הוא מעוניין בעסקה או לא.

סוכנות הנסיעות (או חברת התעופה) רשאית לקבוע את תנאי הביטול ככל העולה על רוחה.

אם סוכנות הנסיעות לא מילאה את חובתה ולא גילתה לצרכן מה הם תנאי הביטול, היא אינה רשאית לדרוש דמי ביטול.

עסקת מכר מרחוק

בהתאם לחוק הגנת הצרכן, עסקת מכר מרחוק היא עסקת מכר של נכס או שירות בעקבות שיווק מרחוק, ללא נוכחות משותפת של הצדדים לעסקה. עסקה שנעשתה באמצעות הטלפון או באמצעות האינטרנט בעקבות פרסום ( פעולת שיווק מרחוק) היא עסקת מכר מרחוק.

במקרה זה, חוק הגנת הצרכן מחייב למסור לצרכן טופס גילוי שבו יפורטו השירותים שנרכשו, מחירם, וגם תנאי הביטול במועדים הקבועים בחוק, ותנאי הביטול מעבר למועדים הנ”ל.

האם אפשר לבטל כל עסקת מכר מרחוק של שירותי תיירות?

החוק קובע כי אפשר לבטל כל עסקה לרכישת שירותי נסיעה, הארחה, חופש ובילוי שהתבצעה ב”מכר מרחוק” בתוך 14 יום מיום עשיית העסקה בתנאי שהעסקה נעשתה לפחות 7 ימי עבודה לפני מועד מתן השירות. אם העסקה נעשתה “ברגע האחרון”, פחות מ-7 ימים לפני מועד מתן השירות, זכות הביטול היא כקבוע בטופס הגילוי.

כיצד מבטלים עסקת מכר מרחוק?

יש למסור הודעת ביטול לפחות 2 ימי עבודה לפני המועד שבו השירות אמור להינתן. הודעת הביטול צריכה להיות בכתב (אפשר למסור הודעת ביטול גם באמצעות פקס או תקשורת אלקטרונית).

מהם דמי הביטול הקבועים בחוק במקרה של מכר מרחוק?

אם ביטל הצרכן את עסקת המכר מרחוק בתוך המועד של 14 יום ועמד בתנאי הביטול, ישלם דמי ביטול של 5% מערך העסקה (הסכום הכולל ששולם ולא עלות הנופש לאדם) או 100 ₪, הנמוך מבניהם.

יש לציין כי החוק מתיר לבית המשפט לפסוק פיצויים של עד 10,000 ₪ ללא הוכחת נזק במקרה שבו סוכנות הנסיעות מסרבת להשיב לצרכן את מלוא הסכום ששילם.

ואולם, במקרה של הטעיה או אי התאמה בין מה שהוזמן לבין השירות שניתן בפועל הצרכן רשאי לבטל את העסקה ואינו חייב בתשלום דמי ביטול.

האם תנאי הביטול שונים ממוצר תיירות אחד למשנהו? האם יש הבדל בין הזמנת טיסה להזמנת צימר בארץ או להזמנת מלון בחו”ל?

אין הבדל. אם מזמינים צימר בארץ, על העוסק לגלות לצרכן את תנאי הביטול ואת דמי הביטול (אם על הצרכן לשלם דמי ביטול). אם העסקה נעשתה בטלפון בעקבות פרסום באינטרנט או פרסומת בעיתון, על בעל הצימר למסור לצרכן טופס גילוי בכתב ובו פירוט כל תנאי העסקה לרבות תנאי הביטול.

כאשר מזמינים באופן עצמאי מלון בחו”ל – האם אנו מחויבים לפי החוק בארץ או לפי החוק במדינה שבה נמצא המלון או לפי מדיניות בית המלון?

על רכישות בחברות ישראליות, כגון סוכנויות נסיעות או אתרי אינטרנט ישראליים, חלים החוקים של מדינת ישראל לרבות חוק הגנת הצרכן, כפי שהוסבר לעיל. אך החוק הינו טריטוריאלי וחל רק על מדינת ישראל. לכן אם ההזמנה נעשית ישירות עם בית מלון או באמצעות סוכנות נסיעות בחו”ל, חלים עליה תנאי הביטול הקבועים שם. לרוב התנאים מפורטים לצרכן לפני הרכישה, ולכן חשוב לקרוא את כל התנאים לפני ביצוע ההזמנה.

יש לזכור שמחירי העיסקאות בחוץ לארץ עשויים להיות זולים באופן משמעותי

האם חתימה על מדיניות ביטול של סוכנות נסיעות או ספק בארץ מחייבת גם במקרה שהיא שונה מהקבוע בחוק?

חוק הגנת הצרכן קובע כי “הוראות חוק זה יחולו על אף כל ויתור או הסכם נוגד”. כלומר, אפשר לבטל עסקת מכר מרחוק בתנאים הקבועים בחוק גם אם החוזה קובע תנאי ביטול שונים, וגם אם הצרכן חתם על חוזה זה.

הערת מנהל האתר לסעיף שלא מוזכר אך חשוב

לפי חוק להגנת הצרכן אזרח ותיק (עם תעודת אזרח ותיק) מעל גיל 65, נכה עם תעודה, ועולה חדש (עד 5 שנים) רשאים לבטל טיסה *בלי לתת סיבה* ולשלם קנס 100 שח בלבד! אפשר לעשות את זה עד 4 חודשים אחרי הזמנת הטיסה ובלבד שיש עדיין 7 ימי עסקים לפני הטיסה.

אבל כדאי שתדעו, זה רק לקניה באינטרנט ואו בטלפון ולא מדובר בקניה ישירה מול סוכן (שבו נדרש חתימה).

על פי סעיף 27א לחוק הגנת זכויות יוצרים: אנו מכבדים זכויות יוצרים ועושים מאמץ לאתר את בעלי הזכויות למידע/צילומים/תמונות/סרטים המגיעים לידנו. אבל, אם זיהיתם מידע/צילום/תמונה שאתם מחזיקים בזכויותיהם ולא ניתן קרדיט (בשוגג), אתם רשאים לפנות אלינו ולבקש לחדול מהשימוש או לבקש לתת קרדיט, וזאת באמצעות פנייה למייל support@tiulim.net.