זכויות הצרכנים מול ספקי שירותי נסיעה ונופש

כבר מתחילה יאמר, כי כשמכיר ביהמ”ש בשביתה כלגיטימית, צרכנים לרוב אינם זכאים לפיצוי בגין הנזקים אשר נגרמו להם, בשונה ובמובחן מזכותם להשבה בגין שירותים שלא סופקו להם.

חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה) תשע”ב – 2012, שנכנס לתוקפו לא מכבר, מחריג את המקרה של שינוי במועד הטיסה עקב שביתה, מכלל המקרים בגינם זכאי הצרכן לפיצוי כספי בגין השינוי (עיכוב או הקדמה של הטיסה עקב השביתה).

החוק מונע זכאות לפיצוי, אך אינו גורע מחובתם של חברות התעופה לסייע לצרכנים שטיסתם בוטלה (או עוכבה מעל 5 שעות לכל הפחות) הן באמצעות מתן מזון ומשקאות בהתאם לזמן ההמתנה, אירוח בבית מלון ככל שההמתנה ארוכה מהשהייה שתכנן הנוסע, שירותי פקס וטלפון וכיוצ”ב והסעה למלון או ממנו. בנוסף יהיה הצרכן זכאי לקבל החזר עלות הכרטיס או כרטיס חלופי ליעד שהוזמן.
במקרים רבים מתייחסים בתי המשפט לנזק שנגרם עקב שביתה , באופן דומה להתייחסותם לנזקים הנגרמים מכח עליון, אשר מסכלים את היכולת לקיים את החוזה כפי שנכרת בין הצדדים ובהתאם אין מדברים במינוחי “אשמה” או “עוולה”.

פעמים רבות מוגדרת השביתה כ”נסיבות חדשות”, שאינן בשליטת אף צד לחוזה, אין באפשרות מי מהצדדים למנוע אותה ולא ניתן היה לדעת עליה מראש . במקרים אלה, סמכו בתי המשפט בפסיקתם על טענות חברות התעופה, כי ניסיון החיים מלמד שהן אינן יכולות לצפות כי תפרוץ שביתה, שכן משא ומתן בין ארגון עובדים למעסיק אינו בהכרח מסתיים בשביתה. עוד נטען כי שביתה הינה “הנשק האחרון” שבידי העובדים לנקוט בו.

על פי הדין קיימת חובה לשני הצדדים לחוזה לנסות ולהקטין את הנזק שעלול להגרם להם כתוצאה מהשביתה. חברות תעופה רבות בוחרות לא לבטל את הטיסות אלא מנסות לשנות את מועדיהן, במסגרת נסיונותיהם להקטין את הנזק. 

–

שאלות ותשובות
מי אמור לשאת בהוצאות הנזקים כתוצאה מהשביתה?
החוק היבש לא מסייע לצרכן להבין מה מגיע לו בכל במקרה ספציפי, שכן, עיקרון הצדק המנחה בחוק הוא, שעל כל צד לשלם את ההוצאות הסבירות שהוצאו לשם קיום החוזה ולהשיב את יתרת הכספים.
החוק קובע כי במקרים בהם לא ניתן לקיים את החוזה כגון שביתה, נתונה לבית המשפט הסמכות לקבוע כיצד לחלק את הנזק בין הצדדים לעסקה. על ביהמ”ש להחליט האם יש להשיב כספים, למי ובאיזה סכום. עם זאת, קובע החוק כי במקרה של שביתה לא יהיה זכאי הצרכן לתשלומי פיצוי על נזקיו, אך מותיר את ההסדר הקבוע בחוק לגבי השבת מחיר כרטיס הטיסה לצרכן (במקרה שאינו מקבל טיסה חלופית) וכן מותיר את חובת חברת התעופה שטיסתה בוטלה לתת סיוע לצרכן כקבוע בחוק. 

–
האם אני חייב לתבוע את הזכויות שלי בבימ”ש בכדי להשיב את הכספים?

נסיון המועצה לצרכנות מלמד כי במקרים כמו שביתה, חברות תעופה רבות עושות כל שלאל ידם על מנת לסייע לציבור לקוחותיהם ולהקטין את נזקיהם, לרוב באמצעות קיום הטיסות במועד הראשון שמתאפשר לאחר השביתה, או הקדמת טיסות במקרה של הודעה של שביתה צפויה. יצויין כי החובה לנסות ולהקטין את הנזק חלה גם על הצרכן עצמו.

במקרים בהם הטיסה בוטלה לחלוטין, או צרכנים מסיבות שלהם לא יכלו לטוס במועד החדש, עוסקים רבים השיבו לצרכנים את כספם. 
לאור האמור לעיל ממליצה המועצה לצרכנות לצרכנים האמורים לצאת בטיסות בימים הקרובים, לפנות עוד היום לחברות התעופה ו/או לסוכני הנסיעות ולברר את מעמד הטיסה, לוודא כי יש לסוכן הנסיעות או נציג החברה את הדרכים ליצור קשר עם הצרכן במקרה של הודעות על שינויים, ולבחון את האפשריות העומדות בפניהם כדי לצמצם את הנזקים.

במקרים בהם יתברר בעתיד כי לא ניתן לקיים את החוזה ממליצה המועצה ללקוחות לפנות תחילה ישירות אל חברות התעופה, או סוכני הנסיעות ולבקש השבה של הכספים כשהנסיון מלמד כי לרוב ניתן להגיע להסכמות בדבר השבה גם מבלי לפנות לערכאות.

–

אם אני עדיין מעוניין בקיום החוזה ולא בהשבה, האם אני זכאי לקיימו ?
בנסיבות בהן שני הצדדים אינם מנועים מקיים את החוזה במועד מאוחר יותר ומעוניינים בכך, ניתן לבצע את החוזה. כך לדוגמא: שילמתי על שהות של 3 ימים בבית מלון ואני מעוניין לשהות בבית המלון בימים אחרים, במקום הימים ששילמתי עליהם. אם בית המלון יכול לארח את הצרכן בימים אחרים שהוא מעוניין בהם, הוא עשוי להעדיף פתרון כזה על פני דרישה להשבת כספים.

–

רכשתי כרטיס טיסה ובלית ברירה נשארתי בחו”ל. האם חברת התעופה חייבת להסיע אותי חזרה על חשבונה?
צרכנים אשר נתקעו בחו”ל בשל ביטול הטיסות, זכאים לטיסה חזרה מחברת התעופה, ככל שהם מעוניינים בה. על חברות התעופה לדאוג ולעשות את כל המאמצים על מנת להעלות את הנוסעים לטיסה חזרה לארץ ברגע שמתאפשר להן, ובכך לממש בפועל את העסקה. בדרך כלל חברות התעופה לוקחות בחשבון נסיבות אישיות ( נושאים חולים או מוגבלים למשל) ומומלץ מאוד לפנות ישירות לחברת התעופה ולבקש להתחשב בכך על מנת לחזור לארץ בהקדם האפשרי.

–

רכשתי ביטוח נסיעות לחו”ל, האם חברת הביטוח תפצה אותי על הנזקים?

זכות הצרכן לשיפוי על נזקיו מפורטת בתנאי הפוליסה. בהתאם מומלץ לבדוק את הפוליסה ותנאיה.

–

נתקעתי בחו”ל במשך מספר ימים והיו לי הוצאות רבות. האם אני יכול לתבוע את חברת התעופה?

חוק שירותי תעופה קובע חובה על חברות התעופה לדאוג לשירותי לינה מזון ומשקאות, בהתאם לאורך העיכוב. לפיכך, ככל שחברת התעופה לא דאגה לשירותי לינה כאמור, קיימת זכות לצרכן, לעמדת המועצה לצרכנות, לקבל השבה על ההוצאות סבירות שהוציא בגין נושאים אלה. יחד עם זאת  על הצרכן יש חובה להקטין את הנזקים שלו. כמו כן יש לקחת בחשבון שמדובר  בחוק  חדש ולא ידוע כיצד בתי המשפט יפרשו את הדרישה ללינה וסיוע והאם יגבילו זאת אם המניעה לטיסה תמשך זמן רב.

 –

רכשתי טיסה לחו”ל ונאלצתי להישאר בארץ. האם אני זכאי להחזר כספי?

על חברת התעופה להציע טיסה חלופית. אולם יש להתאימה לצרכי הצרכנים ולרצונם. לדוגמא במקרים בהם הצרכן לא יכול לדחות את הנסיעה למועד אחר מסיבות אישיות לגיטימיות, למשל כאשר מטרת היציאה לחו”ל הייתה אירוע חד פעמי ( חתונה של קרוב משפחה, כנס, פגישה…). במקרים אלה, או היה מעוניין בחופשה במועד מסויים וכדומה, רשאי הצרכן לדרוש החזר כספי. חשוב לדעת: חברת התעופה היא האחראית להסיע את הנוסע או להחזיר את הכספים ולא סוכן הנסיעות.

–

רכשתי שירותים שונים ישירות מהספקים בחו”ל – לינה בבית מלון, השכרת רכב וכדומה – ונאלצתי לבטל את העסקה בגלל שהטיסה בוטלה . האם כספי יוחזר לי?
הדין החל במקרה זה הוא הדין הזר. ישנם מקרים בהם הספקים שלא הוציאו הוצאות בשל ביטול העסקה ( גם אם הפסידו רווח מסוים) יחזירו את מלוא התמורה ששולמה או חלק גדול ממנה. במקרה זה יש לפנות ישירות לספקים בחו”ל.

–

רכשתי שירותים שונים – טיסה, השכרת רכב, לינה בבית מלון – דרך סוכן נסיעות בארץ ונאלצתי לבטל. למי לפנות ומי מחזיר לי את הכסף?

ייתכן והצרכן זכאי להחזר מסוים מחברת התעופה או מספק השירות בחו”ל. לעמדת המועצה לצרכנות על סוכני הנסיעות לגלות אחריות ומוטלת עליהם החובה לעשות כל מאמץ כדי לסייע ללקוחותיהם לקבל את ההחזר המגיע להם. דומה כי אין צורך להכביר מילים על העובדה כי כל סוכן הנסיעות הוא לקוח של חברות תעופה וספקי שירותים בחו”ל, ומשכך יכול הוא להתמקח איתם כדי להשיג את ההחזר המקסימאלי. בהתאם, מומלץ לפנות הן ישירות לחברת התעופה ולספקי שירותים כדי להבין מה מדיניותם במקרה זה, ולאחר מכן לפנות לסוכן הנסיעות כדי שיסייע לכם להשיג את המגיע לכם.

–

האם סוכן הנסיעות חייב לפצות אותי על הנזקים שנגרמו לי?

בדרך כלל סוכן הנסיעות איננו ספק, ואת הכספים שהוא מקבל בגין העסקה הוא מעביר לספקי השירות בתמורה לעמלה. בנסיבות סיכול סוכן הנסיעות אינו חייב לפצות את הצרכנים על השירותים בגינם שילמו ואשר לא סופקו להם, כאמור, ככל שלא נותרו בידיו הכספים, או לא היה ביכולתו למזער את הנזק,. עם זאת, לעמדת המועצה כאמור, אמינות ורצינות כל סוכן נסיעות כמו גם רמת השירות שהוא מסוגל לתת לצרכנים נבחנים דוקא ברגעים הקשים מסוג זה, וסוכן נסיעות המתנער מכל אחריות לסייע לצרכנים לקבל את שמגיע להם מהספקים, אינו מעניק את השירות הטוב שמגיע ללקוח; ולעמדת המועצה לצרכנות, אף אינו ממלא את חובתו לסייע ללקוחותיו בעקבות העסקה בה נקשרו.